Pénzügy

MNB: a bankoknak már alkalmazniuk kell az új jegybanki panaszkezelési ajánlást

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) "haladéktalanul elvárja" a pénzügyi intézményektől, hogy alkalmazzák az október 21-én hatályba lépett, a panaszkezelési tevékenységet szabályozó jegybanki ajánlást.

2015.10.26 14:20MTI
nyomtatásKinyomtatom
+Nagyobb betűméret-Kisebb betűméretbetűméret

Az MNB "alapvető elvárása", hogy a pénzügyi intézmények a jogszabályok betartásán túl olyan ügyfélközpontú, együttműködésen alapuló panaszkezelési eljárást alakítsanak ki, amely elősegíti a jogviták hatékony, átlátható kezelését, és a jövőbeni vitás helyzetek megelőzését.

A jegybank hétfői közleményében felidézi, hogy a Pénzügyi Stabilitási Tanács nemrégiben fogadta el a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról szóló jegybanki ajánlást, amelyről előzetesen szakmai konzultációt folytatott a pénzügyi piaci szereplők érdekképviseleteivel.

A Magyar Nemzeti Bank a közlemény szerint előremutatónak tartja például, ha a pénzügyi szervezetek az ügyfélpanaszok teljes körű kivizsgálása érdekében külön panaszkezelésért felelős szervezeti egységet jelölnek ki, és a panaszügyintézés során szakmailag felkészült, és kellő empátiával rendelkező munkatársakat alkalmaznak.

Követendő jó gyakorlat továbbá, ha az intézmények az MNB-nek a témára vonatkozó rendeletében meghatározott panaszkezelési szabályzatán túl rövid információs kiadványokkal és a fiókjaikban kihelyezett panaszkezelési formanyomtatványokkal is segítik az ügyfelek tájékozódását.

Ezenkívül az MNB elvárja, hogy a pénzügyi szervezetek az eljárás menetét az ügyfelek számára közérthető módon rögzítsék a panaszkezelési szabályzatban, továbbá az írásbeli megkeresésesekre - a jogszabályi határidő betartásán túl - érdemben, és szükségtelen késedelem nélkül válaszoljanak.

Alapvető fontosságú a jegybank szerint, hogy a pénzügyi szervezetek folyamatosan törekedjenek segítőkész szolgáltatói magatartásra a fogyasztóval létrejött jogviszonyt megelőzően, annak időszakában és megszűntét követően is. Hasonló módon működjenek együtt a meghatalmazottként eljárni kívánó személyekkel.

Fontos továbbá, hogy a pénzügyi intézmények a panaszokat, valamint az ahhoz kapcsolódóan bekért dokumentumokat magas szintű adatvédelmet biztosító és visszakereshető módon tartsák nyilván. Mindezek alapján konkrét elvárás, hogy a pénzügyi intézmények olyan nyilvántartást vezessenek, amely alkalmas a panaszok belső nyomon követésére, illetve azok okainak azonosítására. Elvárás az is, hogy az ismétlődő panaszok kezelése érdekében az intézmények elemezzék a panasztípusok kiváltó okait, és - a megoldást szolgáló döntések meghozatalát elősegítendő - a visszatérő problémákról a vezetőket rendszeresen tájékoztassák.

Az MNB az ajánlást a vonatkozó uniós iránymutatásoknak való megfelelés, továbbá a magyarországi jogszabályok egységes alkalmazása, és ahhoz kapcsolódó jó gyakorlatok érvényre juttatása céljából alkotta - olvasható a közleményben.

Kapcsolódó írások:

Figyelem! A cikkhez hozzáfűzött hozzászólások nem a ma.hu network nézeteit tükrözik. A szerkesztőség mindössze a hírek publikációjával foglalkozik, a kommenteket nem tudja befolyásolni - azok az olvasók személyes véleményét tartalmazzák.

Kérjük, kulturáltan, mások személyiségi jogainak és jó hírnevének tiszteletben tartásával kommenteljenek!

Amennyiben a Könyjelző eszköztárába szeretné felvenni az oldalt, akkor a hozzáadásnál a Könyvjelző eszköztár mappát válassza ki. A Könyvjelző eszköztárat a Nézet / Eszköztárak / Könyvjelző eszköztár menüpontban kapcsolhatja be.