Felmérték
Két és félszer többet költ a vevő, ha elégedett
A vevőkiszolgálás fejlesztése a cég, a vevő és az eladó érdeke is.
2015.06.24 11:56ma.huAkár 10-30%-kal is nőhet egy cég árbevétele a vevőkiszolgálás színvonalának fejlesztését követően. Magyarországon egyelőre még kevesebb azon vállalkozások száma, akik a fejlesztéssel kezdenek és ezáltal bevétel növekedést realizálnak. Gyakoribb, hogy a cégek csak azt követően gondolnak a fejlesztésre, miután már összegyűlt erre a keret. Szakértők szerint azonban az előbbi jóval gyorsabb és látványosabb növekedést hoz, míg utóbbi sok esetben meg sem valósul, mert a pénzt más területre csoportosítják végül.
„A vevőkiszolgálás fejlesztésének egyik fontos eleme az ügyfélélmény növelése. Ma már nem elég csak egyszerűen kiszolgálni az ügyfelet, szükség van valami pluszra, amiért ő még elégedettebb lesz, visszatér majd, sőt ajánlja is másoknak az üzletet, szolgáltatást. Egy tavalyi nemzetközi felmérés eredménye szerint 2,4-szer többet költ az a vásárló, akit a kiszolgáláson felül további pozitív élmények és ingerek érnek, mint az, akit nem. Egy 206 amerikai vállalatot vizsgáló kutatás kimutathatóan bizonyította, hogy az ügyfélélmény növelésével az ügyfélhűség is párhuzamosan nő” – tájékoztat az adatokat Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője.
A kiszolgálás minőségének és színvonalának fejlesztése ágazattól függetlenül bevétel növekedést generál. Magyarországon a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Programban résztvevő vállalatok nettó árbevétele a kimutatások alapján folyamatosan nő, mióta részt vesznek a programban. „A távközlési szektort vizsgálva például 2011 óta a Program résztvevői 10-15 százalékkal magasabb nettó bevételt realizálhattak az iparági átlagnál. A kiskereskedelmi és szolgáltatói szektorban ez a különbség még jelentősebb, az olló egyre jobban nyílik, így nem ritka a 20-30%-kos különbség az iparági átlaghoz képest. A legjelentősebb eltérés a biztosítási szektorban tapasztalható, itt az ügyfélkiszolgálást folyamatosan fejlesztő vállalatok nettó árbevétele 50%-kal is meghaladja az átlagot” – értékeli az adatokat az ügyvezető.
Magyarország egy friss nemzetközi felmérésbe is bekapcsolódott a közelmúltban. A Net Happiness Score kutatás azt vizsgálta, mennyire szolgálja ki örömmel a munkatárs a próbavásárlót. A résztvevő 20 ország közül Magyarország az előkelő harmadik helyen végzett Litvánia és Horvátország mögött, megelőzve ezzel például az észak-európai országokat. Érdekesség, hogy a lista végén szerepel Németország és Belgium is.
Felzárkózni látszik a magyar ügyfélkiszolgálás színvonala mosolygás, üdvözlés és kapcsolt értékesítés – azaz kiegészítő vagy egyéb termék, szolgáltatás ajánlása – tekintetében is a világátlaghoz. Az élen járó országoktól ugyan még lemarad Magyarország a felsorolt szempontok tekintetében, azonban fejlődés tapasztalható - derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 69 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt világszerte, több mint 1,7 millió esetet vizsgálva.
„Hazánk 2008 óta vesz részt a felmérésben, változó mutatószámokkal. Úgy tűnik, végre sikerült javulást elérni, a világátlaghoz viszonyítva legalábbis mindenképpen. Az eredmények alapján egyértelműen látszik, hogy igenis szükség van az ügyfélkiszolgálás színvonalának gondozására, folyamatos fejlesztésére és a kitartó munka meghozza az eredményt” – összegez Mózes István.
Kapcsolódó írások:
Figyelem! A cikkhez hozzáfűzött hozzászólások nem a ma.hu network nézeteit tükrözik. A szerkesztőség mindössze a hírek publikációjával foglalkozik, a kommenteket nem tudja befolyásolni - azok az olvasók személyes véleményét tartalmazzák.
Kérjük, kulturáltan, mások személyiségi jogainak és jó hírnevének tiszteletben tartásával kommenteljenek!
ma.hu legfrissebb hírei:
- 13:42 Megnyílt az MNB 100 kiállítás a Pénzmúzeumban
- 13:08 Csatornába hajtott egy lovaskocsi Alsónémediben
- 12:41 Elutasította a román legfelsőbb bíróság a Békás-szoros ügyében benyújtott rendkívüli felülvizsgálati kérelmet
- 11:40 Nemzetgazdasági Minisztérium: töretlen a bizalom Magyarországgal szemben
- 11:19 Voks 24 - DK: aki az ellenzék egységét megbontja, az Orbán rendszerét támogatja
- 10:38 Erősödő antiszemitizmus veszélyére hívták fel a figyelmet olasz politikusok
- 9:37 Evezős Eb - Bejelentette visszavonulását Szabó Bence és Furkó Kálmán
top fórum témák:
- Tanár Úr gyere, mindjárt lesz Lillád!2022.05.10 21:11
- AZ IGAZSÁG SOHA NEM KÉSŐ2022.05.10 21:07
- JólVanna2022.05.10 20:31
- Porvihar2022.03.29 16:11
- Mit szólsz? Ide minden baromságot...2022.03.29 16:06