Panasz után két hónaprabontunk szerződést

Válságban hamarabb felmond a magyar

Az esetek túlnyomó többségében (83%) kevesebb mint két hónap telik el a panasz közlése és a szolgáltatás lemondása között. Míg az elvándorlást tervezők 37%-át meg lehet tartani testreszabott ajánlattal, ez az arány a felmondás pillanatában lecsökken 15%-ra.

2009.01.29 13:13SPSS
nyomtatásKinyomtatom
beszélj rólaFórumozok róla
+Nagyobb betűméret-Kisebb betűméretbetűméret

A prediktív elemzési megoldások jelentősége még jobban felértékelődik válság idején, amikor kiszámíthatatlanabbá és hektikusabbá válnak a folyamatok, és jóval több tényező befolyásolja a döntést, a szolgáltatásfelmondási periódus pedig lerövidül – figyelmeztet az SPSS. 

Hosszú évek felmérései és tapasztalatai igazolják, hogy egy ügyfél megtartásának költsége töredéke az új ügyfél megszerzési költségének. A vállalatok tisztában vannak azzal is, hogy minél kevesebb idő telik el az elégedetlen ügyfelek elvándorlási szándékának felismerése és a probléma megoldása között, annál hatékonyabban lehet megakadályozni az ügyfél elvándorlását. 

Az SPSS Magyarország és a DataResearch esettanulmányai kimutatták, hogy míg az elvándorlást tervezők 37%-át meg lehet tartani testreszabott ajánlattal, ez az arány a felmondás pillanatában lecsökken 15%-ra, és az esetek 83%-ában kevesebb, mint két hónap telik el egy panasz vagy elégedetlenségi tényező szolgáltatóval való közlése és a lemondás között. 

Fel kell készülni arra, hogy ezek a folyamatok a válság esetén kiszámíthatatlanabbá, hektikusabbá, jóval több tényező által befolyásolttá válnak és lerövidülnek. A CRM-alapú ügyfélkezelés előnyei békeidőben is jelentősek. A prediktív elemzési megoldások jelentősége ugyanakkor még jobban felértékelődik válság idején, a túlélési stratégiákban. A CRM megoldásokat alkalmazó, prediktív gondolkodást előtérbe helyező vállalatok arra törekedtek, hogy különféle strukturált adatbázisokat használó, adatbányászati technikákkal kiegészített, és piackutatási tevékenységgel megtámogatott modellek segítségével próbálják előre jelezni ügyfeleik elvándorlási (churn) szándékát, motivációit és testreszabott, egyedi ajánlatokkal és ügyfélkezelési technikákkal próbálják meg azokat megtartani.

Kapcsolódó írások:

Amennyiben a Könyjelző eszköztárába szeretné felvenni az oldalt, akkor a hozzáadásnál a Könyvjelző eszköztár mappát válassza ki. A Könyvjelző eszköztárat a Nézet / Eszköztárak / Könyvjelző eszköztár menüpontban kapcsolhatja be.